Durée : 2 jours
1er jour : 9h30 / 12h30 – 13h30 / 17h30
2ème jour : 9h / 12h30 – 13h30 / 17h

Agents chargés d’accueil, personnes en contact avec les locataires ou les entreprises

> Sensibiliser à l’importance d’un bon accueil pour l’image de l’entreprise
> Sensibiliser aux enjeux commerciaux que représente l’accueil
> Donner les outils et les attitudes permettant d’améliorer la qualité de l’accueil
> Gérer en temps réel les situations critiques ou agressives

> L’importance d’un bon accueil
> Rappel sur les droits et devoirs de chacun
> Les missions des personnels d’accueil :
– Savoir se mettre à l’écoute
– Savoir être disponible
– Transmettre une bonne image
– La gestion des dossiers
> Organiser son espace et son poste de travail
> La communication au quotidien
> Comprendre le filtre de perception :
– Comprendre le point de vue de l’autre
– Comprendre les préjugés du locataire
> Analyser et comprendre l’attitude physique de mon interlocuteur
> Comprendre ce que dit mon interlocuteur
> Comprendre les principes de la communication verbale et non verbale et les mettre en application
> Comprendre et analyser la demande de mon locataire :
– Aider au mieux ses interlocuteurs
– Savoir orienter le client
– Savoir répondre
> Agir sur l’autre
> Savoir dire non
> Identifier un risque de conflit
> Comment réagir face à un comportement inadapté de mon client ?
> Comment appréhender les situations difficiles
– Désamorcer un conflit
– Professionnaliser son intervention
> Savoir conclure un entretien